一、平台接收投诉、举报、咨询情况

       2024年二季度，伊金霍洛旗共接收各类投诉举报咨询464件。其中，投诉166件；举报25件；咨询273件；市场监管部门共为消费者挽回经济损失32.06万元。

   二、投诉情况分析

（一）产品质量投诉受理量较大的问题主要有：普通食品、酒和饮料。

    服务行业投诉受理量较大的问题主要有：餐饮服务。        

三、举报情况分析

       从举报违法行为问题来看，主要集中在侵害消费者行为。 

四、12345热线接收投诉、举报、咨询情况

       2024年二季度，我局共接收各类工单、临时知识库454件。其中投诉135件、求助234件、咨询28件、举报25件、建议4件、表扬1件；临时知识库27件。

（一）投诉情况分析

 1.产品质量投诉受理量较大的问题主要有：服装、鞋帽和一般食品。

2.服务行业投诉受理量较大的问题主要有：餐饮服务和其他服务。

3.举报受理量较大的问题主要有：价格违法行为。

4.从咨询的问题来看，主要集中在行政审批方面。

5.知识库主要上传内容主要集中在服务行业。

五、典型案例

燃气灶面炸裂  调解获赔偿

【案情简介】

2024年3月4日，伊金霍洛旗市场监督管理局接到关女士求助称，2023年7月在伊旗某电器城购买了燃气灶，近日在使用过程中突然发生燃气灶面炸裂，由于关女士已年近60岁灶面炸裂时受到惊吓，怀疑燃气灶质量有问题，诉求整体跟换燃气灶。

【处理结果】

我单位接到关于关女士的求助后，执法人员第一时间联系来关女士和经营者，经核查核实消费者反映的问题属实。乌兰木伦市场监管所工作人员进行现场调解向经营者讲解了《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律条款，经营者认识到自己在销售过程中存在的错误，承诺及时为关女士解决问题。经调解双方达成协议：经营者上报公司售后免费为消费者更换了全新面板及内部部件。消费者表示满意。

【案例评析】

本案是一起典型的消费者财产安全保障权受到侵害的案例，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定: "消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”以及该法第十八条规定:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。”根据上述规定，消费者享有人身、财产安全保障权，经营者具有保障消费者人身财产安全的义务，消费者在购买和接受服务，人身和财产安全的保障也是消费者的最基本要求。 

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定:“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿”。本案中，燃气灶发生爆炸给消费者造成损害是事实，而经营者在销售燃气灶过程中，并未向消费者讲述正确使用燃气灶的方法以及防止危害发生的方法，因此，经营者应当给消费者赔偿经济损失，免费为消费者更换燃气灶台面及内部部件。

六、有关消费者投诉公示的说明：

1.数据采集自全国12315平台和鄂尔多斯市12345工作平台，采集时间为2024年1月1日-2024年3月31日。

2.上述公示数据不属于广告宣传